Dans un monde en constante évolution, les entreprises doivent sans cesse se réinventer pour répondre aux attentes toujours plus exigeantes des consommateurs. Entre quête de sens, expérience client personnalisée et engagement sociétal, les marques sont contraintes de repenser leurs stratégies pour rester compétitives. Plongée au cœur des nouvelles tendances qui façonnent le paysage économique et des solutions innovantes mises en place par les acteurs du marché.
L’ère du consommateur-citoyen : entre éthique et responsabilité
Les consommateurs d’aujourd’hui ne se contentent plus de produits ou services de qualité. Ils aspirent à donner du sens à leurs achats et à s’engager pour des causes qui leur tiennent à cœur. Cette tendance se traduit par une attention accrue portée à l’éthique et à la responsabilité sociale et environnementale des entreprises.
Selon une étude menée par Kantar en 2022, 73% des consommateurs français déclarent privilégier les marques engagées dans une démarche éco-responsable. Face à cette demande croissante, de nombreuses entreprises ont entrepris de revoir leur modèle économique pour intégrer ces nouvelles attentes.
Patagonia, marque emblématique de vêtements outdoor, a fait figure de précurseur en la matière. Son fondateur, Yvon Chouinard, a décidé en 2022 de transférer la propriété de l’entreprise à une fiducie dédiée à la lutte contre le changement climatique. « La Terre est désormais notre seul actionnaire », a-t-il déclaré, marquant ainsi un tournant dans l’histoire de l’entreprise.
D’autres grands groupes emboîtent le pas, à l’instar de Danone qui s’est fixé pour objectif de devenir une « entreprise à mission » d’ici 2025. Cette démarche implique d’inscrire dans ses statuts des objectifs sociaux et environnementaux, au même titre que ses objectifs économiques.
La personnalisation au cœur de l’expérience client
À l’heure du big data et de l’intelligence artificielle, les consommateurs s’attendent à une expérience client toujours plus personnalisée. Les entreprises doivent donc être en mesure de collecter, d’analyser et d’exploiter les données de leurs clients pour leur proposer des offres sur mesure.
Amazon a été l’un des pionniers en la matière, avec son système de recommandations basé sur l’historique d’achat et de navigation de ses utilisateurs. Aujourd’hui, cette approche s’étend à de nombreux secteurs, de la mode à l’alimentation en passant par les services financiers.
La marque de cosmétiques Lancôme a par exemple développé un dispositif baptisé « Le Teint Particulier », qui permet de créer un fond de teint parfaitement adapté à la carnation de chaque cliente. Grâce à un scanner haute précision, la teinte exacte de la peau est analysée pour formuler un produit unique en quelques minutes.
Dans le secteur bancaire, BNP Paribas a lancé en 2021 son application « Ma Banque », qui utilise l’intelligence artificielle pour proposer à ses clients des conseils personnalisés en matière de gestion budgétaire et d’épargne. « Notre objectif est d’offrir à chaque client une expérience bancaire sur mesure, adaptée à ses besoins et à ses projets de vie », explique Marie-Claire Capobianco, directrice des réseaux France de BNP Paribas.
L’omnicanalité : une stratégie incontournable
Les frontières entre commerce physique et digital s’estompent, et les consommateurs attendent désormais une expérience fluide et cohérente quel que soit le canal utilisé. Cette tendance, appelée « omnicanalité », oblige les entreprises à repenser leur stratégie de distribution et de communication.
Le groupe Fnac Darty a fait de l’omnicanalité l’un des piliers de sa stratégie. L’enseigne a développé un système de « click and collect » permettant aux clients de commander en ligne et de retirer leurs achats en magasin dans l’heure qui suit. Elle a également mis en place des bornes interactives dans ses points de vente, offrant ainsi aux clients la possibilité d’accéder à l’intégralité du catalogue en ligne.
Sephora, leader de la distribution de produits de beauté, a quant à lui misé sur une application mobile innovante. Celle-ci permet non seulement d’acheter des produits, mais aussi de bénéficier de conseils personnalisés grâce à la réalité augmentée. Les clients peuvent ainsi essayer virtuellement des produits de maquillage avant de les acheter, que ce soit en ligne ou en magasin.
« L’omnicanalité n’est plus une option, c’est une nécessité pour répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui », affirme Frédéric Duval, directeur général d’Amazon France. « Les entreprises qui réussiront seront celles qui parviendront à offrir une expérience client cohérente et sans friction, quel que soit le point de contact. »
L’engagement communautaire : créer du lien avec ses clients
Au-delà de la simple transaction commerciale, les consommateurs recherchent aujourd’hui une véritable relation avec les marques qu’ils affectionnent. Cette tendance se traduit par l’émergence de communautés de marques, où les clients peuvent échanger entre eux et avec l’entreprise.
Lego a été l’un des précurseurs en la matière avec sa plateforme « Lego Ideas ». Ce site permet aux fans de la marque de proposer leurs propres créations et de voter pour celles qu’ils aimeraient voir commercialisées. Les projets ayant recueilli plus de 10 000 votes sont étudiés par l’entreprise, et certains sont effectivement produits et mis en vente.
Dans un autre registre, la marque de sport Decathlon a lancé en 2020 son application « Decathlon Coach ». Celle-ci propose non seulement des programmes d’entraînement personnalisés, mais aussi la possibilité de partager ses performances et de se lancer des défis entre utilisateurs. « Notre objectif est de créer une véritable communauté autour du sport et du bien-être », explique Matthieu Leclercq, directeur de l’innovation chez Decathlon.
Cette approche communautaire permet aux entreprises de fidéliser leurs clients, mais aussi de recueillir des insights précieux pour améliorer leurs produits et services. Elle répond également au besoin croissant de connexion sociale exprimé par les consommateurs, particulièrement depuis la crise sanitaire.
L’innovation au service de la durabilité
Face à l’urgence climatique et aux préoccupations environnementales grandissantes des consommateurs, les entreprises sont contraintes d’innover pour proposer des produits et services plus durables. Cette tendance se traduit par l’émergence de nouveaux modèles économiques, basés sur l’économie circulaire et le partage.
Le géant du mobilier Ikea a ainsi lancé en 2019 son service de location de meubles. Cette initiative permet aux clients de louer des meubles pour une période déterminée, avant de les rendre à l’entreprise qui se charge de les reconditionner ou de les recycler. « Nous devons cesser de penser en termes de consommation pour adopter une approche circulaire », déclare Jesper Brodin, PDG d’Ingka Group, la holding qui contrôle Ikea.
Dans le secteur de la mode, la startup française Vestiaire Collective a développé une plateforme de revente de vêtements et accessoires de luxe d’occasion. L’entreprise, valorisée à plus d’un milliard d’euros, répond à une double attente des consommateurs : accéder à des produits de marque à des prix plus abordables, tout en adoptant une démarche plus responsable.
« L’innovation ne doit plus être uniquement technologique, elle doit aussi être sociale et environnementale », souligne Fanny Moizant, co-fondatrice de Vestiaire Collective. « Les entreprises qui réussiront demain seront celles qui auront su concilier performance économique et impact positif sur la société et l’environnement. »
Face à ces nouvelles attentes des consommateurs, les entreprises n’ont d’autre choix que de se réinventer. Qu’il s’agisse d’adopter une démarche plus éthique, de personnaliser l’expérience client, de développer une stratégie omnicanale, de créer des communautés engagées ou d’innover pour la durabilité, les défis sont nombreux. Les marques qui sauront y répondre avec agilité et authenticité seront celles qui tireront leur épingle du jeu dans ce nouveau paysage économique en constante évolution.